我們知道,在以顧客為中心的CS管理中,顧客是一個廣義的概念:凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。
從廣義顧客的概念出發(fā),我們發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)部也存在各種各樣的“顧客”,上下級之間、各部門之間、上下工序之間都構(gòu)成顧客關(guān)系。
一項工作往往是經(jīng)過許多道工序才最后完成的。上下工序之間,由于存在產(chǎn)品或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,所以我們把提供產(chǎn)品或服務(wù)的上工序稱為“工序侍主”,把接受產(chǎn)品或服務(wù)的下工序稱為“工序顧客”。
確立這種特殊顧客的觀念,實質(zhì)上是把市場觀念導(dǎo)入酒店內(nèi)部,強(qiáng)化員工在內(nèi)部工作上的質(zhì)量意識和服務(wù)意識,達(dá)到對外和對內(nèi)服務(wù)的一致性。
作為“工序侍主”的上工序,必須按照經(jīng)營原則為下工序提供符合質(zhì)量要求的成品、半成品或服務(wù)性勞動,做到“保質(zhì)、保量、保時”,讓自己的顧客滿意;作為“工序顧客”的下工序,有權(quán)對侍主提出服務(wù)要求,并對他的服務(wù)進(jìn)行督促、檢查、評價和鑒定。所以,我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“下工序是上工序的直接催辦者和自然檢驗者”就是這個道理。
工序顧客,具體存在于許多工作流程,有的還涉及不同的部門。采購部購來物品,供其他部門使用,使用者就是顧客;酒店的洗衣房洗潔布草后,供客房、餐飲部使用,客戶和餐飲就是顧客;在洗衣房內(nèi)部,洗滌之后交給熨燙工序,熨燙者就是顧客;人力部編印《員工手冊》給員工看,員工就是人力部的顧客……以此類推,不難理解,在我們的工作中處處存在這種顧客關(guān)系。
問題的關(guān)鍵不在于認(rèn)識了顧客關(guān)系,而在于要處理好這種顧客關(guān)系,特別是下工序?qū)ι瞎ば虻闹萍s關(guān)系。處理好工序顧客關(guān)系,我們強(qiáng)調(diào)三點:
一是承諾。上工序?qū)ο鹿ば蛱岢龅墓ぷ餍枨?,?yīng)當(dāng)在完成時間、數(shù)量、質(zhì)量上做出承諾,說話算數(shù)。除了日常工作之外,還要注重對下工序的個性化服務(wù),滿足其特殊需求,就像我們的員工對待外部顧客一樣,力求達(dá)成顧客滿意。
二是催辦。下工序?qū)ι瞎ば虻囊?guī)定性服務(wù)項目,要及時了解情況,督促其按承諾“交貨”。如果因為上工序拖延時間影響到后續(xù)工作,下工序又未能抓緊催辦,下工序應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
三是檢查。對上工序提供的產(chǎn)品和服務(wù),下工序必須認(rèn)真行使檢查責(zé)任。否則,誰用了不合格產(chǎn)品或接受了劣質(zhì)服務(wù),誰要負(fù)責(zé)。譬如說,餐廳服務(wù)員鋪臺時,要對臺布進(jìn)行仔細(xì)檢查,不干凈的要向洗衣房“退貨”,有破損的要剔除。如果讓這樣的臺布上了餐臺,就是餐飲服務(wù)員的失職。
需要指出的是,在對外部顧客的服務(wù)中,客人永遠(yuǎn)是對的,我們不能要求外來顧客承擔(dān)什么責(zé)任。而內(nèi)部顧客關(guān)系則不同,除了要求“工序侍主”像對待外部顧客那樣對內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,還要求“工序顧客”承擔(dān)工作責(zé)任。這就是“雙重責(zé)任”的原則,也是內(nèi)部顧客關(guān)系的特殊性。
(華悅凱旋:趙雷)