初次接觸物業(yè)服務(wù)大概是在2007年,我開車從西大門進(jìn)入小區(qū)被門衛(wèi)攔下要求出示“出門證”。說實(shí)話當(dāng)時心里很不舒服,回自己家還要受管制有點(diǎn)想不通。2008年5月因工作需要自己反而來到了“欣怡物業(yè)”從事了物業(yè)管理工作。通過幾年的工作,對物業(yè)管理有了初步的認(rèn)識和了解,當(dāng)時讓門衛(wèi)攔下的也得到了充分的理解。對于物業(yè)服務(wù)還有許多人不甚了解,在這里愿與大家共同探討。
一、對物業(yè)服務(wù)認(rèn)識不清
許多人對物業(yè)管理概念認(rèn)識不清,認(rèn)為物業(yè)就是什么都得管,你管不了我就有情緒,就認(rèn)為你物業(yè)不作為。
那么物業(yè)到底都管什么呢?
物業(yè)管理服務(wù)是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按照服務(wù)合同約定的公共性服務(wù)。
具體地說:物業(yè)服務(wù)管理包括以下內(nèi)容:
(1)房屋共用部位的維護(hù)養(yǎng)護(hù)管理;
(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理;
(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理;
(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù);
(5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù);
(6)物業(yè)裝飾、裝修管理服務(wù);
(7)物業(yè)檔案資料的管理;
(8)專項維修資金的代管服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是物業(yè)管理企業(yè)提供的“公共性”物業(yè)服務(wù),物業(yè)服務(wù)的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主,對每一個業(yè)主而言,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同享受的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的。物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù),通常為有償服務(wù)。提供物業(yè)合同以外的服務(wù)并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)?!段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)。
二、日常工作被忽視
正因?yàn)槲飿I(yè)工作的公共性,物業(yè)的日常工作經(jīng)常被業(yè)主忽視和不認(rèn)可。每次遇到什么不滿,業(yè)主就質(zhì)問,交的物業(yè)費(fèi)干什么用了,但卻很少意識到物業(yè)平時所做的大量日常工作。公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù);公共秩序的維護(hù);路燈維護(hù)保養(yǎng);化糞池淸掏等等。
物業(yè)提供的很多服務(wù)是隱性的,不是一對一的,物業(yè)管理范圍及內(nèi)容前面已經(jīng)提到,并且服務(wù)內(nèi)容在小區(qū)告示欄內(nèi)長期公示。有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)所做的這些共性問題,自己沒有得到很直觀的利益,認(rèn)為與自己無關(guān),甚至為此拒交物業(yè)費(fèi)。試想如果大伙都因此不交物業(yè)費(fèi),那么這些公共性工作誰來做,小區(qū)管理只能變成一句空話。
業(yè)主是物業(yè)使用人及受益人,根據(jù)《物業(yè)管理條例》對業(yè)主義務(wù)的規(guī)定,業(yè)主應(yīng)履行交費(fèi)義務(wù),單個業(yè)主不履行義務(wù),實(shí)質(zhì)上是對多數(shù)履行義務(wù)業(yè)主的侵權(quán)。
三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式,一般包括“包干制”和“酬金制”兩種。住宅小區(qū)多采用“包干制”收費(fèi)形式。我小區(qū)也是,即業(yè)主支付固定的服務(wù)費(fèi)用后,物業(yè)管理企業(yè)按合同要求和標(biāo)準(zhǔn)完成物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)的盈虧自負(fù)。
物業(yè)費(fèi)的使用是很多人關(guān)注的,那么物業(yè)費(fèi)到底用在哪里了?
物業(yè)管理服務(wù)成本的構(gòu)成:
(1)管理服務(wù)人員的工資,社會保險和按規(guī)定提供的福利費(fèi)費(fèi)用等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用包括:健身器材、籃球架、供水泵、消防設(shè)施、路燈及照明、綠地花廊、污水井、圍墻、物業(yè)管理用房等等;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用:垃圾外運(yùn)、化糞池清掏、保潔員工資等;
(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用:
修剪、施肥、打藥、澆水、病蟲害防治等;
(5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用:
監(jiān)控設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)、電費(fèi)、安保人員工資等
(6)辦公費(fèi)用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用;
(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用;
物業(yè)共用部位,共用設(shè)施、設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本應(yīng)通過專項維修資金予以列支。
業(yè)主是物業(yè)的所有權(quán)人,物業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)、業(yè)主理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)支付相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。在現(xiàn)實(shí)生活中,業(yè)主擁有的物業(yè)不一定為業(yè)主所占有和使用。當(dāng)業(yè)主將其物業(yè)出租給他人或交由他人使用時,可自行約定由物業(yè)使用人繳納?!稐l例》進(jìn)一步規(guī)定,業(yè)主仍負(fù)連帶繳納責(zé)任,即物業(yè)管理企業(yè)可以直接向業(yè)主索要物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。同時業(yè)主委員會有催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。
四、物業(yè)管理與入住
物業(yè)是一個為業(yè)主服務(wù)的管理企業(yè),是按物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),執(zhí)行業(yè)主的大會決議的一個執(zhí)行部門,不具備法律、行政執(zhí)法的權(quán)利。大多數(shù)事情是靠業(yè)主自覺遵守《業(yè)主公約》來維護(hù)的。
《業(yè)主公約》是由全體業(yè)主共同制定的,規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理等涉及業(yè)主共同利益事項的,對全體業(yè)主具有普遍約束力,作為業(yè)主自我管理的一種重要形式和手段,要求全體業(yè)主共同遵守。物業(yè)發(fā)放的“業(yè)主手冊”中也有明確說明業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。業(yè)主雖然是房屋的主人,但樓房的性質(zhì),決定了房屋的共性,它不是獨(dú)立的單獨(dú)存在的,也就說,好多事不能某一個人想怎樣就怎樣。物業(yè)管理條例明文規(guī)定,業(yè)主在使用房屋時不能損壞房屋的承重結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋用途,不能對房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺等進(jìn)行違章、鑿拆、搭建等,不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性危險品,不得利用房屋從事危害公共利益和侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動。
《業(yè)主公約》對踐踏占用綠地、損壞樹木、占用通道共用場地、亂堆雜物、超標(biāo)噪音、高空拋物、排放有毒、有害物質(zhì),建筑物上亂貼亂畫等,都視為禁止行為。小區(qū)是全體業(yè)主的,而不是物業(yè)的。維護(hù)小區(qū)的良好環(huán)境,是每一個業(yè)主的責(zé)任和義務(wù),不應(yīng)該靠別人去制約和督促,應(yīng)該變成一種自覺行為。
五、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù),但一些服務(wù)義務(wù)較為復(fù)雜,僅靠物業(yè)單方面的行為難以完成。
(一)物業(yè)管理企業(yè)有維護(hù)管理區(qū)域秩序的義務(wù);
物業(yè)企業(yè)對維護(hù)區(qū)域秩序的方式有三種;
(1)履行告知義務(wù):對《業(yè)主公約》、房屋裝修、綠化等公共秩序的規(guī)章制度以各種宣傳方式告知業(yè)主。
(2)履行制止義務(wù):對已發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為,必須履行管理職責(zé)、通告、批評教育,勸告等方式制止違規(guī)行為,但《條例》并沒有賦予物管企業(yè)行政執(zhí)法權(quán),也就是說這里的制止更多的是一種“義務(wù)”而不是權(quán)利,同時這種義務(wù)是有限度的;
(3)履行報告義務(wù):一些違規(guī)甚至違法行為有的物管企業(yè)能夠制止,有的可能無法制止,那么就需要向有關(guān)主管部門報告,例如:擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)施、設(shè)備的應(yīng)向房屋主管部門報告。對大量存放易燃、易爆、有毒物品的應(yīng)向公安管理部門報告,對私自拆改燃?xì)獾耐ㄖ細(xì)夤芾韱挝坏鹊取?/p>
物管企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報告三項義務(wù)后,對于違規(guī)業(yè)主造成的損壞后果,物管企業(yè)不承擔(dān)服務(wù)合同的違約責(zé)任。
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范協(xié)助義務(wù)
《物業(yè)管理條例》強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位,是協(xié)助相關(guān)主管部門做好安全防范工作,而不是對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負(fù)責(zé)。物業(yè)保安員的主要職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。
物業(yè)管理改善了居住環(huán)境,提高了區(qū)域內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量,但物業(yè)管理不是萬能的,不會也不可能包治百病,在實(shí)踐中業(yè)主的人身和財產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn),但責(zé)任的劃分是有前提條件的,那就是看物業(yè)是否履行了服務(wù)合同。物業(yè)在管理中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任,除了《條例》和其他法律、法規(guī)的明文規(guī)定外,同時還有物業(yè)服務(wù)合同的約定。
許多業(yè)主對物業(yè)公司的要求超出了物業(yè)管理范圍。他們認(rèn)為物業(yè)只要收了錢,就要對業(yè)主的一切損失負(fù)責(zé)。有人提出小區(qū)保安應(yīng)該保障業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全,這是不現(xiàn)實(shí)的。這恐怕是連公安機(jī)關(guān)都無法承諾的事情。甚至于自來水半夜停水你物業(yè)干什么了?小區(qū)外有施工噪音你物業(yè)為什么不制止?停電了你做為物業(yè)為什么不管等等這些問題。如果你不協(xié)調(diào)的話,業(yè)主就懷疑我們的工作能力,有些業(yè)主索性就不再交費(fèi)。物業(yè)為了維護(hù)交費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益,無奈之下采取的“捆綁式”服務(wù)被許多人不理解。如果沒有物業(yè)費(fèi),小區(qū)所有的公用設(shè)施都無法保障,況且不交費(fèi)業(yè)主已經(jīng)占用了交費(fèi)業(yè)主的利益,他在不交費(fèi)的情況下與交費(fèi)業(yè)主享受同樣的服務(wù),這是不公平的,物業(yè)采取的一些措施是在為交費(fèi)業(yè)主維權(quán),我們應(yīng)該集體抗議這種不交費(fèi)行為而不是效仿。
物業(yè)始終本著取之于民、用之于民、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、自我運(yùn)轉(zhuǎn)的原則,如果不繳費(fèi)造成惡性循環(huán),到頭來受損失最大的還是業(yè)主自己。
七、維修資金的使用
維修資金是業(yè)主在購房時按國家規(guī)定交納的一部分維修費(fèi)用。維修資金全稱叫“住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金”,簡稱專項維修資金。用于住宅共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備保修期滿后的維修和更新改造的資金。
共用部位指:房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位包括;基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻、樓梯、走廊通道等。
共用的設(shè)施設(shè)備指:共用上下水管道、落水管、煙道、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、天線、供電線路、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、道路、綠地、路燈、監(jiān)控設(shè)備、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
維修資金由當(dāng)?shù)胤课葜鞴懿块T房管局負(fù)責(zé)管理。物業(yè)管理企業(yè)制定維修資金使用計劃,經(jīng)業(yè)主委員會審定后報房管局備案使用。
維修資金按幢設(shè)帳,按業(yè)主分戶核算。維修資金帳面余額低于首次繳存額30%時,業(yè)主委員會應(yīng)組織業(yè)主及時續(xù)繳。
隨著物業(yè)管理工作的不斷發(fā)展,我們物業(yè)管理不僅局限在看大門、搞衛(wèi)生之類的管理服務(wù)上,我們還要統(tǒng)籌設(shè)計小區(qū)標(biāo)志系統(tǒng)、美化小區(qū)環(huán)境、改善小區(qū)的配套設(shè)備條件,舉辦公益性活動,開展豐富多彩的社區(qū)文化生活活動,我們愿為打造“中捷第一小區(qū)”而加倍努力!
(滄州臨港欣怡物業(yè)服務(wù)有限公司 包長海)